心理援助热线系统



         随着社会的高速发展和生活节奏的加快,人们的压力也越来越大,各种心理健康问题日益显现,有些人被焦虑、抑郁所困扰、甚至有人走上自残、自杀之路。

         据统计,20%的人会遇到心理障碍,90%的人会不同程度地被焦虑等情绪困扰,心理问题就像感冒,是种常见病。如果在危机发生初期得到较好的心理干预,很多悲剧就不会发生。

         心理援助热线系统(心理咨询服务热线系统、心理危机干预热线系统)的建立,可以让更多的心理患者得到心理咨询师、心理指导专家的心理疏导,从而摆脱心理上的困惑和极端的想法。这不但有 助于对心理患者的救助,更是对全社会的救助,防患于未然,对社会的安定起着不可忽视的作用。












心理援助热线简介



         胜威科技具有10多年的呼叫中心系统研发经验,根据自身技术优势,结合心理咨询行业特点,开发出了 心理援助热线系统。系统具有自动语音导航、来电弹屏、用户资料记录、全程录音、电话监控、电话转接、随访问卷调查、风险评估、统计报表、大数据分析等功能。升级后的系统进一步完善了对来电者自杀危险评估、热线干预效果及热线咨询员服务质量评估的监测项目。

心理援助热线内容



心理援助热线可接受的咨询包括:

1、健康成长咨询:儿童成长、家庭教育,青少年人际关系问题、择偶、择业问题,成年人、老年人心理保健等;
2、心理问题咨询:儿童青少年的网瘾问题、早恋问题;成年人的职场压力和人际关系问题、家庭问题、婚姻问题,以及自杀问题和突发公共卫生事件的心理危机干预;
3、心理疾病咨询:各类神经症、人格障碍、抑郁症等疾病的心理咨询,精神疾病的康复指导等。

亮点功能简介

1、来电弹屏及用户资料记录:
          当老用户来电时,系统弹屏显示来电者的基本信息,包括:电话号码、来电地区、来电次数、咨询所用时长等信息,并且会显示其历史咨询记录,并可制定来电回复计划,确保每次来电回复信息统一性; 当新用户来电时,可记录来电者的性别、年龄、职业、婚姻状况、受教育年限,既往的诊断、治疗,现在治疗情况等。

2、风险评估问卷调查
          通过专业的问卷题目、科学的评估体系,对来电者进行准确的评估分类:无抑郁情绪、轻度抑郁情绪和重度抑郁情绪,低度自杀倾向、中度自杀倾向、高度自杀倾向等。

3、来电随访功能
         为了跟踪来电者的心理辅导的后期实际效果,对来访者进行有效的回访至关重要。心理援助热线系统的回访,根据来电的高危程度分为:高危来电随访、普通来电随访。 高危来电随访:自杀高危来电是心理援助热线的关键服务对象。仅仅通过一次的电话干预很难达到理想的效果,因此必需建立有效的高危来电随访工作。该模块包括高危来电者亲友的联系方式、与亲友的联系结果,危机者本人的联系方式、姓名以及三次高危随访预约记录和随访结果具体内容记录。如果一个来电者被热线咨询员评估为高危来电,并在自杀危险评估结果一栏标明为高危来电,热线系统会自动弹出高危来电处理原则和方法提示框,以指导咨询员接听高危来电。电脑会在高危随访预约处显示为红色,提醒咨询员要做高危随访预约。

4、转介机构管理
          热线咨询服务有其局限性,部分来电者需要到精神卫生机构或心理咨询服务机构接受更加深入的评估和治疗。这就要求咨询员根据来电者的具体情况,在鼓励他们进一步寻求治疗的情况下,给予适合其需求和现实情况的专业转介服务。该模块给出了各相关机构的服务范围,提供服务人员的资质、服务时间、联系方式和地点等。

2、风险评估问卷调查 5、心理援助知识库
         根据咨询员的需求及常见来电类型添加与热线咨询服务相关的知识信息,在接听电话过程中咨询员如遇有难以处理的问题时可以点击此模块,查阅相关知识以帮助自己顺利接听热线。

6、录音监听质检
         在录音质检模块中,可以实现录音检索、录音听取、录音评分、录音调听、编辑等功能。通过录音质检可以方便管理人员对咨询员进行考核管理。

7、数据统计分析
         系统提供话务数据统计、业务数据统计,通过数据分析为心理援助热线服务质量、工作效率和系统使用效 心理援助热线系统对外提供了一个统一的服务窗口,能提供及时、便捷的心理咨询服务,在心理危机干预、心理健康促进起着重要作用。



软件界面展示:










医院服务热线系统



医院建设服务热线系统具有以下几个方面的重要现实意义:


         以较低的成本保持医院与患者的及时沟通,帮助其迅速准确把握客户需求;改善医院服务质量,提高医院的客户服务支持能力,通过周到的优质服务吸引并保持更多的客户;通过系统精确的数据分析,为医院决策提供真实可靠的客观数据; 提升医院的品牌优势,健康指导、提醒服务自动化,节省人力;优化医院的服务流程,极大方便病人;降低医院的服务成本,将患者管理从院内推向院前、院后;开辟新的收入来源,全方位、多角度医患互动,牢固医患关系;提升医疗信息化的水平等,客户资料中融入健康管理、病历管理元素。

1、创造提升医院的品牌优势,树立良好患者口碑

         医院服务热线系统的建立,为医院的宣传开辟了一个全新的大众媒体,即电话和Internet的媒体。由于电话和Internet的延伸是无限的,它比传统媒体拥有更广泛的消费群体,全世界的用户不论何时、何地,只要通过无处不在的电话或Internet,就可以享受到医院的服务。可见,系统对于医院的形象宣传和品牌的树立,将会起到巨大的推动作用。

2、优化医院的服务流程,提升患者满意度(IVR)

         医院服务热线系统的建立,可以使各个部门、各个人员的职责划分更加明确和精细,通过系统优化医院外呼系统(如病人随访、客户关怀、社会调查等)和客服系统(如预约挂号、智能总机、投诉及建议、业务咨询、VIP服务)的工作流程,提高工作效率。 医院坐席人员可通过服务热线系统直接从HIS系统中(或者选择数据导入)调取客户电子病历资料,点击呼出(外呼方式有主动外呼、自动外呼、预约式外呼),弹出随访工作界面,随访结果和记录保存在系统中,并全程录音,自动形成各种统计报表。同时还可以接受客户按键,实现客户满意度调查。

3、降低医院的服务成本,打造多种沟通平台(ACD)

          医院服务热线系统的建立,减少人工挂号的压力、节约人力资源。由于电话挂号功能的实现,以及通过电子派单功能实现电子挂号单的自动分配,一方面方便用户,另一方面可以减少工作人员的人工干预,从而节约成本。

4、提升医疗信息化水平,加快医院规模发展

         医疗信息化往往是一个长期的、循序渐进的过程。而医院服务热线系统的建立可以大大加快这一进程。将医院的综合势力提升到一个新的高度。医院建设热线电话系统是一个发展趋势,通过热线电话系统的建立可以完善和优化医院的多种服务流程。






医院服务热线系统功能


1、患者资料管理

         包括患者姓名、性别、电话及联系人电话等基本资料,同时有详细的门诊资料、住院资料、随访记录、手术资料和通话记录录音等。患者院前院中院后的相关信息都可整合存入系统中,为患者随访及患者资料的整理、统计、发掘利用提供坚实的基础。患者资料可以手动EXCEL导入,也可以与HIS、电子病历等系统进行集成,实现自动导入。

2、批量外拨回访

         批量外拨可通过预先设定的批量外拨任务(外拨类型包含语音通知、自动调查回访、呼叫坐席、执行拨号脚本、接通指定应用等)由系统在指定时间对指定号码自动进行批量外呼,同时自动将外拨任务中话务平均分配给随访人员。呼叫结果及统计信息生成单独的报表,并可将呼叫失败记录导出进行二次外拨。

3、问卷调查

         通过主动外呼进行问券调查,汇总来自病患的需求及意见,为下一步治疗方案及医院服务体系建设积累有效数据,进一步提高医疗服务水平,将被动服务转化为主动服务。

4、电话录音:

         对所有的来电咨询和去电回访的通话进行录音,并长期保存,可随时回放,为回访工作的评估提供了科学依据。

5、来去电弹屏

         当去电回访或来电咨询时,系统自动弹出患者相关资料,使随访人员可以快捷、高效地提供个性化的服务。

6、短信群发

          可以定时给患者发送随访短信,根据患者回复的内容进行统计分析。也可以针对患者不同的院后治疗阶段发送个性化短信。

7、院内原有电话集成

         可平滑进行系统建设及改造,不影响院内原有电话系统,可融合其他虚拟网、集团电话、程控交换机等通信组网。



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